Atendimento das telecomunicações irrita consumidores

Por Fernanda Brandão.

O que mais irrita os consumidores não são os problemas nos serviços ou nas faturas com cobranças indevidas. Mas na hora de resolver os problemas, a demora no atendimento das empresas acaba se tornando o maior problema. A
pesquisa do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, mostra que 86,2% do total das 18.500 queixas são referentes ao atendimento das empresas de telefonia fixa e celular e de TV por assinatura. Para os órgãos, o grande desafio para o mercado é rapidez na solução dos problemas que, na maioria das vezes, são causados pelas próprias empresas.


Roberto Madruga, diretor da consultoria ConQuist, observa que nos cinco pontos mais reclamados há questões de entendimento do atendente, falta de rapidez de solução ou de retorno e, o pior, a ligação interrompida antes de ser finalizada:
— O consumidor quer acesso facilitado; simplicidade e agilidade no atendimento; ser tratado com atenção; mas, mais do que tudo, quer rapidez na solução do seu problema. A empresa está perdendo dinheiro quando o consumidor volta a ligar. Além do que, é ofensivo abandonar o cliente quando ele precisa de ajuda.
Na opinião de Cláudia Araújo, professora de Gestão de Serviços da Coppead/UFRJ, os processos das empresas são fragmentados, um não continua o atendimento do outro:
— O foco das empresas não é na satisfação do cliente, mas o funcionário atender mais pelo menor preço. Por esta conta, a ligação cai quando passou do tempo destinado ao atendimento, mas o consumidor não conseguiu resolver seu caso. O objetivo é ganhar mais clientes, e não buscam ter os atuais satisfeitos.

O estranho é que a maioria delas se defende

A Vivo informa que em 31 dos 32 meses de existência do Índice de Desempenho de Atendimento (IDA), divulgado pela Anatel, a empresa obteve desempenho superior às outras companhias do setor e destaca o percentual de suas queixas (23,7% do total) está aquém da sua participação de mercado (29,5%). A Oi diz que fez grandes investimentos para por em prática as normas do SAC. E afirma que realiza um programa contínuo de melhoria de qualidade e implementou cinco frentes de trabalho: modelo de atendimento, gestão de pessoas, informacional, tecnologia e processos. A Claro declara compromisso junto ao DPDC e que investe constantemente em tecnologia, processos, ferramentas e treinamento de pessoal especializado para melhor atender a seus clientes. A Telefônica informa que trabalha constantemente para aprimorar a qualidade do atendimento aos seus 15 milhões de clientes em São Paulo.

A Net esclarece que, de acordo com o último IDA de TV por Assinatura, a empresa foi a única a obter nota máxima.A SKY informa que segue 100% das normas definidas pelo Código de Defesa do Consumidor e já recebeu inúmeros prêmios como empresa que oferece o melhor atendimento na categoria de TV por assinatura.

Diante de tanta defesa, ainda há aproximadamente 1.6000 reclamações no DPDC referentes ao atendimento das empresas de telefonia fixa e celular e de TV por assinatura.